在国家卫生健康委职业健康司的指导下，天津市卫生健康委从积案攻坚化解入手，加强部门协同，法理情多管齐下，注重源头治理，推出“一张明白纸，一份便利卡”便民举措，信访投诉数量明显下降，群众满意度明显提升。

　　一、加强积案化解，建立矛盾解决长效机制

　　(一)落实主体责任，主要领导上阵推动积案化解。成立“重复信访治理、积案攻坚化解”专项行动领导小组，主要领导亲自调度，分管委领导亲自上手，专题会逐一分析每件信访积案，专人负责积案处理，建立台账，实现“一人一册，一案一策”，做到底数清、分析透、措施实、见效快。一年来，天津市卫生健康委领导和处室负责人累计走访和接待来访群众100余人次，通过公仆热线接听市民投诉50余人次，多年的积案得以逐一化解。

　　(二)突破传统陈规，靠改革解决问题。处理信访积案“老大难”问题，不“和稀泥”，敢于突破束缚。市信访联席办交办的纪某三代人上访职业病诊断纠纷一案，虽经专家诊断不符合职业病标准，无法给予职业病诊断，但针对纪某生活困难的现状，接待人员换位思考，运用市、区、街道、社区四方信访调解机制。市卫生健康委多次组织相关部门领导、专家到纪某家看望，对其诉求进行一一答复和解释，并告知有异议可进行两级鉴定;委信访办积极与市信访办协调属地政府对其进行救助，并协调街道为纪某安排工作。目前，纪某及家属已得到安置，该机制成功创新解决历史遗留信访问题的思维模式和行之有效的方法路径。

　　二、立足源头治理，将矛盾化解在萌芽状态

　　(一)把握政策，依法解决问题。长期以来，职业病诊断和鉴定纠纷争议始终困扰负责诊断和鉴定的办事机构，占来访量的80%左右。目前，天津市推行的职业健康信访接待便利化流程，将职业病诊断流程、区级鉴定流程和市级鉴定流程分别张贴在接待室的墙上，便于来访人员观看学习，做到贴着一张“明白纸”;和来访者解释清楚后再制作一张卡片，告知其去哪里解决、找谁解决、如何解决等内容，做到送上一张“便利卡”。这一措施的推行使得天津市80%以上的涉及职业病诊断和鉴定的咨询来访第一时间成功得到解决。

　　(二)畅通渠道，全方位解决问题。

　　一是“一部电话管全天”。市卫生健康委通过12345便民服务热线受理群众电话投诉举报，第一时间指定专人限时办理，缩短群众投诉问题的解决时间。2021年受理群众电话投诉100余件，办结率100%，深受患者好评。二是“一个窗口来解决”。在全市7家具备职业病诊断资质的医疗机构设立投诉处理窗口，负责统一受理患者举报投诉，避免推诿扯皮，及时答复和解决患者的合理诉求。2021年，面对面接待咨询来访528人次，均在现场第一时间得以解决，避免矛盾升级和激化。

　　三、强化部门协同，做好纠纷预防

　　(一)建立协作机制，协同纠纷预防工作。立足“事要解决、案结事了”，联系人社、民政、总工会和街道社区等部门，从各方面建立协同联动工作机制。一是加强互通，建立信息共享通报机制，与人社部门加强职业病诊断和鉴定结论以及工伤认定数据月度推送制度。二是统筹调度，建立资源协同保障机制，与辖区人社部门仲裁机构提前通报需要仲裁结果，认定劳动关系、工种、工作岗位等仲裁前置事项，尽快获得裁决结论。三是关爱医患，建立社会力量共同发展机制，与市总工会、民政部门沟通在工作生活上关心关爱医护工作者和职业病患者。四是强化培训，建立教育和培训合作机制，与人社部门合作利用工伤预防保险基金开展培训合作。

　　(二)法理情并用，从根本上解决矛盾纠纷。一是坚持依据《职业病防治法》《职业病诊断与鉴定管理办法》的有关规定，明确告知和引导来访人员按照法律规定和程序主张个人权利，杜绝越级上访和无理取闹干扰办公秩序，做到“依法办事”。二是对诊断结论明确、来访人不理解不认可的情况做好耐心细致的解释工作，必要时邀请本领域专家现场解读病因病情和诊断依据，做到“以理服人”。三是针对年岁大、行动不便的来访人，联系街道和社区干部一起上门解释政策法规、回应关切焦点，做到心平气和地解决矛盾，做到“以情感人”。

　　供稿|天津市卫生健康委，由职业病网整理。

　　编辑|李君