在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务，而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。

　　一、优质护理服务之所以重要的原因

　　1、服务业的成长提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动中有一半与服务有关，而且仍在继续成长。

　　2、竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所，还是某大型医院，都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。

　　3、优质服务具有经济意义。医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断；这就是说，医院不仅要吸引新病人，也要保持现有的病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。

　　二、优质护理服务步骤

　　1、对患者显示积极的态度，态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。首先要注意外表，第一印象至关重要，因为没有第二印象可言。其次要注意行为举止，与患者交往的任何时候都要求举止端庄文雅、大方，这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形象。

　　2、注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气，护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。

　　3、识别病人的需要。

　　首先，了解优质护理服务的时间需求，及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等）。如病人来到导诊台，应几秒内向他或她问候，或确认他或她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。

　　第二，领先病人一步。如每天一开诊，就检查预约本，弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否准备好,如果病人就诊时才考虑需要,就会耽误时间。

　　第三，善于倾听。护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反馈，工作能够及时改进并提高，做出的护理计划也很有价值。

　　4、确保你的病人成为你永久的服务对象。方法：①始终喜欢病人，即使他（她）不喜欢你；②欢迎病人对如何改善你的工作提出建议；③和蔼地接受并处理任何抱怨和问题；④即使你不高兴时，也面露笑容；⑤调整心态，平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等；⑥提供超出病人预料的服务；⑦当你得知病人的需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导，也就是知识性服务；⑧详细解释你提供的服务所具有的特征和利益；⑨追求患者的称赞。

　　三、结论

　　优质护理服务的理念，是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在，也是医院生存的制胜法宝与利润之源。

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（供稿人：朕尓职业病康复医院综合科 陈卫）

（责编：李晓燕）